- Início
- Viver
- Atendimento
- Gabinetes e Balcões
- Gabinete Municipal de Informação e Apoio ao Consumidor
- Livro de Reclamações: normas e usos
Livro de Reclamações: normas e usos
Livro de Reclamações (+ informações)
O que é
O Livro de Reclamações é um meio disponível para os consumidores e utentes fazerem valer os seus direitos junto das entidades fiscalizadoras. Ele pode existir em duas versões:
Física (em papel): disponível no estabelecimento comercial.
Eletrónica (online): acessível em www.livroreclamacoes.pt
O Livro de Reclamações é um instrumento legal obrigatório, consagrado no Decreto-Lei n. º 156/2005, de 15 de setembro, criado para garantir os direitos dos consumidores.
Permite que qualquer pessoa possa apresentar uma reclamação formal contra um serviço ou produto fornecido por empresas ou entidades públicas, ou ainda Sugestões ou Elogios.
Para que serve
- Registar reclamações contra prestadores de bens ou serviços (como lojas, restaurantes, clínicas, serviços públicos, etc.)
- Notificar as entidades reguladoras ou fiscalizadoras competentes para que possam atuar
- Proteger os direitos do consumidor, promovendo a melhoria da qualidade dos serviços
- Sugerir ou Elogiar produtos, serviços e entidades prestadoras
Como deve ser usado
1. Versão em papel (física):
Solicite o Livro de Reclamações no estabelecimento (é obrigatório que ele o tenha)
Preencha o formulário com: Dados do reclamante (nome, contacto); Descrição clara da reclamação; Identificação do fornecedor de bens/serviços
O prestador de serviço deve entregar ao consumidor o duplicado da reclamação
A empresa tem a obrigação de enviar a reclamação à entidade reguladora competente no prazo de 15 dias úteis
2. Versão eletrónica:
Aceda ao site: www.livroreclamacoes.pt
Escolha entre "reclamar", "elogiar" ou "sugerir"
Preencha o formulário online com as informações necessárias
A plataforma envia automaticamente a reclamação à entidade competente e ao fornecedor
Notas importantes
Todas as entidades que prestem serviços ao público são obrigadas a ter o Livro de Reclamações.
O não fornecimento do Livro ao consumidor pode resultar em coimas para a empresa.
As reclamações têm valor legal e são analisadas pelas entidades reguladoras.